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在各地頻發(fā)旅游事件致導(dǎo)游與游客關(guān)系不睦之際，5月19日下午，麗江一劉姓導(dǎo)游在玉龍雪山帶團(tuán)過程中突然死亡，一時(shí)間導(dǎo)游生存狀態(tài)受到公眾熱議。

5月20日，由攜程、驢媽媽、同程、途牛四家OTA聯(lián)合共同發(fā)起的“尊重服務(wù)、體現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)游點(diǎn)評獎勵發(fā)布會”在京召開。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從會上獲悉，四家OTA希望通過行業(yè)內(nèi)自發(fā)企業(yè)行為一起共建導(dǎo)游點(diǎn)評獎勵制度，實(shí)現(xiàn)游客、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。

前幾天還是競爭掐架對手，為何短短幾日后變成今日的朋友同盟軍?“競合加協(xié)同發(fā)展”是記者從本次參會中收獲的關(guān)鍵詞，會議傳遞的信息似乎在證實(shí)：OTA間終究會走向一個“互利共贏”的良性合作。

讓游客“看人報(bào)團(tuán)”

“我們的導(dǎo)游點(diǎn)評將用三年左右的時(shí)間覆蓋約10000名導(dǎo)游。在這些導(dǎo)游中視用戶點(diǎn)評的滿意度高低擇優(yōu)評選，授予優(yōu)秀導(dǎo)游相應(yīng)的‘金牌導(dǎo)游’、‘銀牌導(dǎo)游’稱號并在網(wǎng)站上進(jìn)行公布，同時(shí)將給予最高1000元/團(tuán)的獎勵。這樣做是希望將來在途牛旅游網(wǎng)上的產(chǎn)品，成功實(shí)現(xiàn)以導(dǎo)游為核心的差異化產(chǎn)品定價(jià)，體現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)游價(jià)值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)增值。”在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，途牛旅游網(wǎng)首席執(zhí)行官(CEO)于敦德如是指出。

于敦德告訴記者，到時(shí)消費(fèi)者可根據(jù)導(dǎo)游的點(diǎn)評高低、帶團(tuán)導(dǎo)游信息及檔期的排布情況，來選擇自己心儀的導(dǎo)游出行帶團(tuán)，游客真正實(shí)現(xiàn)選導(dǎo)游報(bào)團(tuán)。這樣一方面可促進(jìn)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn);另一方面可緩解導(dǎo)游行業(yè)目前的困境，幫助導(dǎo)游建立個人品牌，讓優(yōu)秀導(dǎo)游價(jià)值得到體現(xiàn)。

事實(shí)上，在這次四家OTA結(jié)成聯(lián)盟之前，業(yè)內(nèi)大佬攜程已先在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)方面下了血本投入。攜程透露，其目前已建立了超過5000人的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)庫。

攜程國際旅行社總經(jīng)理王涌表示，近年來攜程累計(jì)在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)上投入了數(shù)以億計(jì)的資金，也是目前整個旅游行業(yè)在這方面投入最大的企業(yè)之一。在信息透明與客戶點(diǎn)評的基礎(chǔ)上，為了改善導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的處境，攜程直接或通過核心供應(yīng)商與領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游簽約，目前已簽約的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)有近千人，不僅簽署正式勞動合同，發(fā)放固定工資，繳納五險(xiǎn)一金，還形成了完善的“金牌導(dǎo)游”、“明星領(lǐng)隊(duì)”體系，實(shí)行“底薪+帶團(tuán)津貼+獎金”制度，鼓勵導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，打造個人品牌。

導(dǎo)游福利聽起來很好，但是考核方面也有“硬指標(biāo)”做“金箍棒”。比如，攜程的“金牌導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”就包括為攜程簽約導(dǎo)游或核心供應(yīng)商簽約導(dǎo)游、一年內(nèi)無差評、滿意度95%以上、嚴(yán)禁遲到、嚴(yán)禁以任何理由向游客增加購物店數(shù)量等13條硬性標(biāo)準(zhǔn)。

要做“產(chǎn)品服務(wù)增值”

動輒投入數(shù)億元打造導(dǎo)游激勵體系，消費(fèi)者看得熱鬧，可OTA大佬們卻表示，這不是“有錢任性玩玩心跳”，而是貨真價(jià)實(shí)的“口碑“搶灘戰(zhàn)。

“目前在線旅游行業(yè)已進(jìn)入一個口碑競爭的時(shí)代，產(chǎn)品及服務(wù)的品牌效應(yīng)將決定其競爭力。”同程旅游網(wǎng)CEO吳志祥對記者表示。

以景點(diǎn)門票切入細(xì)分市場的驢媽媽旅游網(wǎng)總經(jīng)理曾俊也表示，驢媽媽內(nèi)部對國內(nèi)跟團(tuán)導(dǎo)游、出境領(lǐng)隊(duì)都有一套評價(jià)體系以及完整的管理措施。這本身就是對服務(wù)的一種保障。

OTA們參與熱情頗高，當(dāng)然，更需要的是得到傳統(tǒng)地接旅行社這部分資源的支撐。作為地接社，海南康泰國際旅行社有限公司總經(jīng)理陳晨則對記者稱：“線上線下共同合作為提升消費(fèi)者旅游體驗(yàn)的所做所想，必將帶來全行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升，改變旅游市場上普遍存在的‘劣幣驅(qū)逐良幣’現(xiàn)象，改變目前社會公眾對于導(dǎo)游、對于旅行社的諸多偏見。”

不管是真心想攢下口碑也好，還是想做精做細(xì)精品服務(wù)也罷，OTA們這般親密聯(lián)盟共建行業(yè)良性生態(tài)圈的做法，也讓業(yè)內(nèi)人士有了更多的期待。

“目前這四家OTA能覆蓋到的導(dǎo)游資源還有限，且也沒有完全進(jìn)入評價(jià)體系。推動導(dǎo)游評價(jià)體系對于提升旅游服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值都有積極作用。OTA在這方面帶頭將使信息更透明化，對于行業(yè)來說示范效應(yīng)更為顯著，但在實(shí)際效果上，還需看隨后OTA對此的推動力度及維持度，要看擁有更大導(dǎo)游資源的線下旅行社的跟進(jìn)度。另外，還需要數(shù)據(jù)的積累，以及數(shù)據(jù)應(yīng)用于游客選擇旅游產(chǎn)品過程的普及，尚需要一個過程。”勁旅咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人王毅剛分析指出。

當(dāng)OTA發(fā)展到“酒店+機(jī)票+度假產(chǎn)品”模式時(shí)，這部分業(yè)務(wù)正動了傳統(tǒng)旅行社賴以生存的“奶酪”。記者注意到，近來，圍繞OTA間的各類爭議性話題不絕于耳，OTA們都很忙，聯(lián)手?jǐn)喙⒌种啤⑾录堋⒌蛢r(jià)攬客、政府約談??????，一時(shí)間，OTA似乎要成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，關(guān)系最“混亂”、前景最撲朔迷離的行業(yè)。為此，國家旅游局于近期開展“不合理低價(jià)”等擾亂旅游市場秩序行為的專項(xiàng)整治。

對此，中國旅行社協(xié)會秘書長蔣齊康在接受記者采訪時(shí)亦表示，“作為協(xié)會，其實(shí)還是非常愿意看到OTA們通過市場化的行為和調(diào)劑手段讓行業(yè)一起提升服務(wù)水平，以推動建立良性健康、開放共贏的旅游生態(tài)圈。四家OTA通過建立這一系統(tǒng)將有力地破解我國導(dǎo)游信息不開放透明、服務(wù)質(zhì)量與待遇不掛鉤、旅游者滿意度不高的頑疾。下一步，這樣的點(diǎn)評機(jī)制在經(jīng)過一段時(shí)間的試驗(yàn)過后，有望進(jìn)一步向整個旅游行業(yè)推行，最大程度惠及旅游者與全行業(yè)導(dǎo)游、旅行社。”