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近日，美團(tuán)面向所有合作酒店正式升級(jí)評(píng)價(jià)體系，將AI用于虛假評(píng)價(jià)識(shí)別、惡意差評(píng)干預(yù)和異常評(píng)價(jià)處理等環(huán)節(jié)。平臺(tái)表示，綜合AI識(shí)別和人工復(fù)核后，異常評(píng)價(jià)處理時(shí)效由原來(lái)的36小時(shí)縮短至24小時(shí)內(nèi)，自項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，AI月均自動(dòng)攔截惡意差評(píng)3萬(wàn)余條。

近半年，整個(gè)酒旅行業(yè)的評(píng)價(jià)體系在持續(xù)優(yōu)化。酒旅行業(yè)人士表示，美團(tuán)此次升級(jí)的指向非常明確——以物理世界真實(shí)信息為底座，提升酒店虛假評(píng)價(jià)識(shí)別能力，幫助酒店商家減輕惡意差評(píng)負(fù)擔(dān)和評(píng)分內(nèi)卷，用真實(shí)評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)酒店生意增長(zhǎng)。

從自動(dòng)攔截到一鍵申訴，惡意差評(píng)處理提速

在此次酒店評(píng)價(jià)升級(jí)中，一個(gè)核心變化是，平臺(tái)結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行更細(xì)分的判斷。除分?jǐn)?shù)本身外，評(píng)價(jià)質(zhì)量、時(shí)間分布、內(nèi)容完整度等因素也被納入?yún)⒖肌＜闯掷m(xù)提供穩(wěn)定服務(wù)、積累真實(shí)口碑的酒店，更有機(jī)會(huì)獲得與實(shí)際體驗(yàn)相匹配的評(píng)分和展示位置。

通過(guò)AI識(shí)別及“小美評(píng)審團(tuán)”機(jī)制，對(duì)惡意差評(píng)及有爭(zhēng)議的評(píng)論進(jìn)行評(píng)估攔截

惡意差評(píng)一直是酒店經(jīng)營(yíng)中的現(xiàn)實(shí)難題，此次升級(jí)也增加了更直接的處理機(jī)制：系統(tǒng)層面，“AI識(shí)別+人工復(fù)核”過(guò)濾虛假和惡意評(píng)價(jià)；商家方面，暢通對(duì)可疑評(píng)價(jià)的申訴通道，也新增了屏蔽惡意評(píng)價(jià)用戶(hù)的報(bào)告入口。遇到爭(zhēng)議較大的案例，還能通過(guò)“小美評(píng)審團(tuán)”發(fā)起復(fù)核。

具體來(lái)看，在虛假刷評(píng)和惡意差評(píng)的治理中，平臺(tái)引入AI大模型輔助審核，一旦識(shí)別到將主動(dòng)攔截，這類(lèi)評(píng)價(jià)將不予展示、不計(jì)入評(píng)分。商家遇到可疑評(píng)價(jià)時(shí)，也可以在后臺(tái)發(fā)起申訴。綜合“AI+人工”審核，異常評(píng)價(jià)的處理時(shí)效從原來(lái)的36小時(shí)提效至24小時(shí)。

對(duì)于惡意評(píng)價(jià)的用戶(hù)，商家也可以在酒店后臺(tái)提交屏蔽申請(qǐng)，經(jīng)平臺(tái)審核確認(rèn)后予以處理。據(jù)美團(tuán)數(shù)據(jù)，自啟動(dòng)酒店評(píng)價(jià)升級(jí)以來(lái)，月均主動(dòng)攔截惡意差評(píng)3萬(wàn)余條，幫助上萬(wàn)商家免受惡意評(píng)價(jià)困擾。

針對(duì)系統(tǒng)難以快速判斷的“棘手”案例，美團(tuán)的“小美評(píng)審團(tuán)”還可進(jìn)行投票復(fù)核。據(jù)了解，美團(tuán)酒店在2021年上線(xiàn)了“小美評(píng)審團(tuán)”，引入大眾評(píng)審參與判斷評(píng)價(jià)是否展示。數(shù)據(jù)顯示，每月都有大量爭(zhēng)議評(píng)論被投票評(píng)審，這也成為平臺(tái)處理酒店?duì)幾h評(píng)價(jià)的一個(gè)重要補(bǔ)充渠道。

一位酒店行業(yè)從業(yè)者表示，“如果異常評(píng)價(jià)能被更及時(shí)地識(shí)別和處理，合規(guī)經(jīng)營(yíng)的酒店就能少一些額外負(fù)擔(dān)，把更多時(shí)間和資源用在改善服務(wù)上。”

AI生成經(jīng)營(yíng)指引，打造“好服務(wù)—好評(píng)價(jià)—好生意”閉環(huán)

“酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)背景下，商家應(yīng)該用好評(píng)價(jià)做差異化競(jìng)爭(zhēng)。”上述行業(yè)人士表示。如今，越來(lái)越多酒店經(jīng)營(yíng)者，把評(píng)價(jià)視為經(jīng)營(yíng)的“體檢報(bào)告”，用于了解用戶(hù)感受、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。

此次升級(jí)中，美團(tuán)酒店借助AI技術(shù)，從用戶(hù)評(píng)價(jià)中提煉高頻問(wèn)題，呈現(xiàn)在商家后臺(tái)經(jīng)營(yíng)指南中，幫助酒店更快識(shí)別和定位實(shí)際經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，并據(jù)此做針對(duì)性調(diào)整。據(jù)悉，美團(tuán)還上線(xiàn)了差評(píng)改進(jìn)功能，商家在收到差評(píng)后，可以提交整改證據(jù)，經(jīng)平臺(tái)審核后展示，幫助消費(fèi)者做更全面的判斷和參考。“差評(píng)不再是終點(diǎn)，而是服務(wù)升級(jí)的起點(diǎn)。”上述酒店從業(yè)者稱(chēng)。

與此同時(shí)，平臺(tái)還不定期推出評(píng)價(jià)相關(guān)激勵(lì)活動(dòng)，酒店在真實(shí)評(píng)價(jià)中積累下來(lái)的亮點(diǎn)和關(guān)鍵詞，有機(jī)會(huì)被優(yōu)先展示在消費(fèi)者決策頁(yè)面，幫助用戶(hù)更直觀地了解酒店的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)。

天津一家酒店負(fù)責(zé)人分享經(jīng)驗(yàn)：“不要懼怕差評(píng)，差評(píng)是查找服務(wù)漏洞的機(jī)會(huì)，消費(fèi)者越來(lái)越理性，客觀和真誠(chéng)的反饋，更能與消費(fèi)者建立信任。”

多位酒店商家也在調(diào)研中表示，真實(shí)口碑不是短期流量工具，而是好口碑到好生意的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)積累。

據(jù)了解，此次評(píng)價(jià)升級(jí)已覆蓋美團(tuán)酒店平臺(tái)所有合作酒店。

美團(tuán)酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，評(píng)價(jià)體系調(diào)整的意義，不只是給消費(fèi)者提供一個(gè)分?jǐn)?shù)參考，更在于讓真正重視服務(wù)的商家被更準(zhǔn)確地看見(jiàn)。未來(lái)，平臺(tái)將持續(xù)完善評(píng)價(jià)治理和商家反饋機(jī)制，讓真實(shí)口碑成為酒店最有價(jià)值的長(zhǎng)期資產(chǎn)，與合作伙伴共同推動(dòng)行業(yè)正向循環(huán)。